هدف اکثر کسب و کارها ایجاد ارزش از طریق فروش بیشتر است. شاید کمتر کسی با این گزاره مخالف باشد، اما سوال همه این است که چگونه؟ یکی از راه ها، فروش بیشتر با crm است. در این مقاله می کوشیم، این موضوع را بررسی کنیم.
راه اندازی هر سیستم در یک سازمان با سرمایه گذاری همراه است، معمولا سازمان ها با امید بازگشت سرمایه یک سیستم را راه اندازی می کنند. در این زمینه به خصوص امید سازمان ها به فروش بیشتر با crm است. برای فروش بیشتر با crm باید روی ایجاد و توسعه ی روابط سودآور تر با مشتریان تمرکز کنیم. مشاوران crm معمولا این کار را با افزایش درآمد حاصل از یک ارتباط با مشتری انجام می دهند، البته این موضوع مستلزم دسترسی به هزینه های ارتباط با هر مشتری است. برای فروش بیشتر با crm لازم است با مجموعه ای از مفاهیم آشنا باشیم، در دنیای آکادمیک این مجموعه ی مفاهیم با عنوان زنجیره ی ارزش crm شناخته و معرفی می شود.
برای اینکه روابط سودآور تری با مشتریان داشته باشیم ( بخوانید فروش بیشتر با crm را تجربه کنیم )، باید پنج حلقه را مد نظر قرار دهیم.
همانطور که در مقاله ی crm چیست اشاره کردیم، یکی از اقدام های اولیه، عملی و ساده برای crm ، جمع آوری اطلاعات مشتریان و تفکیک کردن آنها ست. در اینجا نیز بر این موضوع تاکید می کنیم. این بار با عینک فروش بیشتر با crm نگاهی مجدد به پایگاه داده ی مشتریان خود بیاندازید؛ اگر قرار باشد فروش بیشتری داشته باشید کدام مشتریان شما پتانسیل بیشتری دارند؟ حدس می زنید چه کسانی بیشترین سود را برای سازمان شما ایجاد خواهند کرد؟ حالا وقت آن است که بر این اساس مجددا مشتریان خود را فهرست کنید. آنهایی که احتمال فروش بیشتری به آنها دارید را در بالای لیست قرار دهید.
برای شناخت بیشتر مشتریان بالای لیست آنها که بیشترین ارزش را برای سازمان شما به ارمغان خواهند آورد زمان صرف کنید. هویت، شرح حال، تاریخچه، نیاز ها و توقعات و سلایق مشتریانی که در آینده می خواهید به آنها سرویس دهید را بدانید. این مشتریان کلید اصلی فروش بیشتر با crm هستند.
در این جا منظور فقط توسعه ارتباط با مشتریان بالای لیست نیست، به این سیستم به مثابه ی یک شبکه نگاه کنید، مجموعه ای از روابط باید مدیریت شوند تا مشتریان بالای لیست برای شما ارزش بیشتری ایجاد کنند. روابط کارکنان شما با یکدیگر و با مشتری، روابط آنها با تامین کنندگان، رابطه سازمان با افراد کلیدی یا سرمایه گذاران و ... بدون توسعه ی این روابط دست یابی به فروش بیشتر با crm بسیار دشوار خواهد بود.
در نهایت برای مشتریان مهم است با پولی که به شما می دهند چه چیزی به دست می آورند بنابراین در این مرحله با شناختی که از مشتری پیدا کرده اید، محصول و خدمت خود را سفارشی سازی کنید. این سفارشی سازی فقط تغییر در محصول نیست، در واقع در اکثر اوقات در خدماتی ست که شما همراه محصول به مشتری ارائه می دهید، مثلا مشتری چه روشی از حمل و نقل را ترجیح می دهد، چه بسته بندی را می پسندد و ...
مشتریان برای هیچ کسب و کاری ابدی نخواهند بود. هر مشتری ابتدا با محصول یا خدمت شما آشنا می شود، این مشتری از منظر سیستم crm به عنوان مشتری احتمالی تلقی می شود. اگر با این مشتری رفتار درستی صورت بگیرد می تواند در طول دوره ی عمر خود به یک مشتری وفادار تبدیل شود. در واقع فروش بیشتر با crm در گرو ازدیاد مشتریان وفادار است. این مشتریان بیشترین ارزش را برای کسب و کار ما ایجاد خواهند کرد.
برای اجرای صحیح و دقیق این پنج حلقه، باید یک مجموعه ی حمایتی داشته باشیم. مدیر، فرهنگ سازمانی، نرم افزار crm و افراد ستون های اصلی هستند که می توانند فروش بیشتر با crm را تضمین کنند. مدیر ارشد سازمان باید به این سیستم و هدفش پایبند باشد. آمار ها نشان می دهند، هر جا که سیستم crm با موفقیت پیاده سازی شده است یکی از افراد کلیدی در پست مدیریت مسئولیت و تعهد اجرای آن را بر عهده گرفته است. فرهنگ سازمان ما نیز باید بر مبنای اصل بودن مشتری شکل گرفته باشد، نرم افزارهای crm به کمک ما خواهند آمد تا چیزی را از قلم نیاندازیم و در نهایت این افراد و پرسنل هستند که کار اصلی را انجام می دهند اگر آنها به درستی آموزش ندیده باشند یا اهمیت موضوع را درک نکرده باشند، فروش بیشتر با crm بیشتر یک آرزو خواهد بود تا واقعیت.
در صورتی که در این زمینه سوالی و یا نظری دارید برای ما کامنت بگذارید
کارشناسان ما در کمتر از 24 ساعت به شما پاسخ خواهند داد.