voio-vs-analog
مزایای تلفن VOIP نسبت به سانترال آنالوگ
۲ مهر, ۱۳۹۷
ضبط تماس در اسکایپ
ضبط تماس در اسکایپ
۸ مهر, ۱۳۹۷

crm چیست

در این مقاله تلاش می کنیم به سوال crm چیست پاسخی کاربردی بدهیم. با تعریف crm شروع می کنیم، نگاهی به تاریخچه ی crm خواهیم داشت، مفاهیم عمومی این حوزه را مرور می کنیم و با مثال های کاربردی و اقدام های عملی شما و کسب و کارتان را قدم به قدم وارد دنیای crm می کنیم.

تعریف crm

مدیریت ارتباط با مشتری یا crm را می توان همه ی کارهایی دانست که شما قرار است انجام بدهید تا مشتریان خود را بیشتر و بهتر بشناسید، بر اساس شناخت مشتریان با آنها ارتباط موثرتری برقرار کنید و کنترل کاملی بر این ارتباط داشته باشید.
اگر از مبادله ی کالا به کالا و تعاملات اقتصادی اولیه ی انسانها تحت عنوان فروشنده و مشتری بگذریم ( که انها هم حتما اطلاعات مشتریان خود را روی سنگ یا صخره ای نگه می داشته اند.)، تاریخچه ی مدرن crm و البته به طور دقیق تر نرم افزار crm به فردی به نام توماس سی بل گره خورده است. توماس سی بل Thomas M Seibel متولد ۱۹۵۲ میلادی ( ۱۳۳۱ شمسی) در شیکاگو است قبل از شهرتش با موضوع crm از مدیران شرکت نام آشنای اراکل بود. توماس سی بل به عنوان یک کار آفرین شرکت Siebel System را درسال ۱۹۹۳ راه اندازی کرد و این شرکت قرار بود انقلابی در مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کند. مفهومی که در اوایل دهه ی ۷۰ میلادی به ادبیات کسب و کار راه یافته بود.

مفاهیم عمومی crm

احتمالا این اولین مقاله ای نیست که برای پاسخ به سوال crm چیست می خوانید. و احتمالا متوجه شده اید بین علمای این حوزه اختلاف بسیار است. اما اگر کتاب مدیریت ارتباط با مشتری فرانسیس باتل را مرجع قرار دهیم، به این نتیجه می رسیم که با تقسیم بندی crm به سه بخش استراتژیک، عملیاتی و تحلیلی می توانیم درک بهتری از این موضوع داشته باشیم. اما از این کلمات قلمبه سلمبه ی مدیریتی نترسیم!

crm استراتژیک چیست؟

به مجموعه ی کارهایی که انجام می دهیم تا فرهنگ مشتری مداری را در کسب و کارمان نهادینه کنیم. به زبان ساده تر وقتی تلاش می کنیم به مسئول دفتر خود بگوییم که مدیریت ارتباط با مشتری برای ما چه اهمیتی دارد، وقتی در ذهن مان عمیقا باور داریم که مشتری مهترین بخش کسب و کار ماست و برای جمع آوری اطلاعات مشتری دغدغه داریم، در واقع روی جنبه ی استراتژیک crm تمرکز کرده ایم.

    چک لیست اقدام های عملی، اولیه و ساده برای Crm استراتژیک:

  • در مورد crm بیشتر مطالعه کنید!
  • آنچه را اموخته اید با همکاران تان در جلسات منظم به اشتراک بگذارید.
  • در بودجه ی خود جایی را برای هزینه کردن برای crm در نظر بگیرید.
  • برای کار کنانی که رفتارهای مشتری مدار تری دارند پاداش در نظر بگیرید.

CRM عملیاتی چیست؟

ارتباط با مشتری در تحلیل نهایی مجموعه ای از فعالیت ها و عکس العمل ها ست. گاهی مشتری یک فعالیت را انجام می دهد و شما عکس العمل نشان می دهید و گاهی شما در این ارتباط یک فعالیت انجام می دهید و مشتری عکس العمل نشان می دهد. در بخش عملیاتی crm ابزار های تکنولوژیک به کمک شما می آیند تا مجموعه ی این فعالیت و عکس العمل ها را به صورت داده ها ثبت، نگهداری و مدیریت کنید. به طور معمول کسب و کار ها در سه بخش با مشتری تعامل مستقیم دارند:
  • بازاریابی
  • فروش
  • خدمات
اکثر نرم افزارهای crm مانند Microsoft Dynamic Crm، Vtiger ، Zoho، Bitrix24، Sugar و ... تلاش می کنند تا این سه بخش را اتوماتیک یا ماشینی کنند. شما حتی با استفاده اکسل نیز می توانید مجموعه ی فعالیت ها و واکنش ها را نگهداری و مدیریت کنید.
در صورتی که شرکت شما آنقدر بزرگ نیست که به این واحد ها تفکیک شده باشد، نگران نباشید! همچنان بخش عملیاتی crm برای شما یک ضرورت است.

    چک لیست اقدام های عملی، اولیه و ساده برای crm عملیاتی:

  • جهت جمع آوری اطلاعات مشتریان، یک فایل خام اکسل تهیه کنید
  • لیست تمام مشتریان حال حاضر خود را از محل های مختلف ( دفترچه ی تلفن همراه، فایل های متفرقه و ...) جمع آوری کنید و در این فایل اکسل جمع کنید.
  • تلاش کنید اطلاعات بیشتری از مشتریان را به یاد بیاورید، آنها را به صورت ستون هایی به اکسل خود اضافه کنید.
  • یک ستون را جهت ارزش دادن و اولویت بندی مشتری در نظر بگیرید، در این ستون می توانید به مشتریان یک امتیاز از ۱ تا ۱۰ به مشتریان بدهید
  • تا اینجا شما ۵۰ درصد راه سی ار ام را رفته اید؛ اطلاعات مشتریان را در یک پایگاه داده ی ساده جمع کرده اید و بین آنها تفکیک قائل شده اید.

نمونه فایل اولیه اکسل کیوتک برای شناسایی و تفکیک اولیه ارتباطات

Untitled picture-3

crm تحلیلی چیست؟

هدف اصلی سیستم crm یا مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد ارزش بیشتری برای مشتری ست، شما مشتری خود را می شناسید، با این شناخت می توانید آنها را اولویت بندی کنید، با تحلیل کردن این اطلاعات باید بفهمید بهترین مشتریان شما چه کسانی هستند، کدام مشتریان بیشترین خرید ها را انجام می دهند، کدام خوش حساب هستند کدام نیستند، وضعیت کسب و کارشان چگونه است. پس از تحلیل داده ها و یافتن این اطلاعات باید بتوانید با هر کدام از مشتریان متناسب با نیازشان تعامل داشته باشید.

    چک لیست اقدام های عملی، اولیه و ساده برای crm تحلیلی:

  • به صورت دوره ای اکسل خود را چک کنید.
  • مشتریان خود را بر اساس ارزش گذاری مرحله ی قبل به چهار بخش 25 درصدی تقسیم کنید.
  • برای هر مشتری که در بخش اول ( با ارزش ترین مشتریان) قرار دارد. یک لیست تعامل تهیه کنید.
  • در این لیست بر اساس اطلاعات و شناختی که از مشتری دارید، یک مجموعه تعامل ایده آل تعریف کنید.
  • با برنامه ریزی و صرف منابع ( زمان و هزینه) این تعامل ایده آل را برای این 25% از مشتریان اجرا کنید.
دیگر کافی نیست که مشتری را راضی نگه دارید، باید او را حیرت زده کنید!

فیلپ کاتلر

crm و مزایای حفظ مشتری

باتل در کتابش نقل می کند جذب یک مشتری جدید 20 برابر حفظ مشتری موجود هزینه خواهد داشت. اکثر کسب و کارها به مشتری به عنوان یک معامله و فروش نگاه می کنند. سیستم Crm به شما کمک می کند تا مشتری را حفظ کنید و از یک معامله به یک جریان درآمدی برسید. ورود به دنیای Crm و پیدا کردن پاسخ دادن دقیق به crm چیست ارزش صرف زمان را دارد.

منبع مقاله

در صورتی که در مورد موضوع crm چیست؟ سوالی دارید برای ما کامنت بگذارید
کمتر از 24 ساعت پاسخ دریافت می کنید.
crm چیست
5 از مجموع 2 رأی (100%)

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *