crm چیست

مدیریت ارتباط با مشتری یا crm را می توان همه ی کارهایی دانست که شما قرار است انجام بدهید تا مشتریان خود را بیشتر و بهتر بشناسید، بر اساس شناخت مشتریان با آنها ارتباط موثرتری برقرار کنید و کنترل کاملی بر این ارتباط داشته باشید.

اگر از مبادله ی کالا به کالا و تعاملات اقتصادی اولیه ی انسانها تحت عنوان فروشنده و مشتری بگذریم ( که انها هم حتما اطلاعات مشتریان خود را روی سنگ یا صخره ای نگه می داشته اند.)، تاریخچه ی مدرن crm و البته به طور دقیق تر نرم افزار crm به فردی به نام توماس سی بل گره خورده است. توماس سی بل Thomas M Seibel متولد ۱۹۵۲ میلادی ( ۱۳۳۱ شمسی) در شیکاگو است قبل از شهرتش با موضوع crm از مدیران شرکت نام آشنای اراکل بود. توماس سی بل به عنوان یک کار آفرین شرکت Siebel System را درسال ۱۹۹۳ راه اندازی کرد و این شرکت قرار بود انقلابی در مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کند. مفهومی که در اوایل دهه ی ۷۰ میلادی به ادبیات کسب و کار راه یافته بود.

احتمالا این اولین مقاله ای نیست که برای پاسخ به سوال crm چیست می خوانید. و احتمالا متوجه شده اید بین علمای این حوزه اختلاف بسیار است. اما اگر کتاب مدیریت ارتباط با مشتری فرانسیس باتل را مرجع قرار دهیم، به این نتیجه می رسیم که با تقسیم بندی crm به سه بخش استراتژیک، عملیاتی و تحلیلی می توانیم درک بهتری از این موضوع داشته باشیم. اما از این کلمات قلمبه سلمبه ی مدیریتی نترسیم!

به مجموعه ی کارهایی که انجام می دهیم تا فرهنگ مشتری مداری را در کسب و کارمان نهادینه کنیم. به زبان ساده تر وقتی تلاش می کنیم به مسئول دفتر خود بگوییم که مدیریت ارتباط با مشتری برای ما چه اهمیتی دارد، وقتی در ذهن مان عمیقا باور داریم که مشتری مهترین بخش کسب و کار ماست و برای جمع آوری اطلاعات مشتری دغدغه داریم، در واقع روی جنبه ی استراتژیک crm تمرکز کرده ایم.

ارتباط با مشتری در تحلیل نهایی مجموعه ای از فعالیت ها و عکس العمل ها ست. گاهی مشتری یک فعالیت را انجام می دهد و شما عکس العمل نشان می دهید و گاهی شما در این ارتباط یک فعالیت انجام می دهید و مشتری عکس العمل نشان می دهد. در بخش عملیاتی crm ابزار های تکنولوژیک به کمک شما می آیند تا مجموعه ی این فعالیت و عکس العمل ها را به صورت داده ها ثبت، نگهداری و مدیریت کنید. به طور معمول کسب و کار ها در سه بخش با مشتری تعامل مستقیم دارند:

• بازاریابی
• فروش
• خدمات

اکثر نرم افزارهای crm مانند Microsoft Dynamic Crm، Vtiger ، Zoho، Bitrix24، Sugar و ... تلاش می کنند تا این سه بخش را اتوماتیک یا ماشینی کنند. شما حتی با استفاده اکسل نیز می توانید مجموعه ی فعالیت ها و واکنش ها را نگهداری و مدیریت کنید.
در صورتی که شرکت شما آنقدر بزرگ نیست که به این واحد ها تفکیک شده باشد، نگران نباشید! همچنان بخش عملیاتی crm برای شما یک ضرورت است.

هدف اصلی سیستم crm یا مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد ارزش بیشتری برای مشتری ست، شما مشتری خود را می شناسید، با این شناخت می توانید آنها را اولویت بندی کنید، با تحلیل کردن این اطلاعات باید بفهمید بهترین مشتریان شما چه کسانی هستند، کدام مشتریان بیشترین خرید ها را انجام می دهند، کدام خوش حساب هستند کدام نیستند، وضعیت کسب و کارشان چگونه است. پس از تحلیل داده ها و یافتن این اطلاعات باید بتوانید با هر کدام از مشتریان متناسب با نیازشان تعامل داشته باشید.

باتل در کتابش نقل می کند جذب یک مشتری جدید 20 برابر حفظ مشتری موجود هزینه خواهد داشت. اکثر کسب و کارها به مشتری به عنوان یک معامله و فروش نگاه می کنند. سیستم Crm به شما کمک می کند تا مشتری را حفظ کنید و از یک معامله به یک جریان درآمدی برسید. ورود به دنیای Crm و پیدا کردن پاسخ دادن دقیق به crm چیست ارزش صرف زمان را دارد.